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引起饭店商务旅客不满的服务接触研究——对携程网上北京酒店顾客评论的CIT分析

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黎冬梅 朱沆

中山大学管理学院,广东广州510275

《旅游科学》

2007年第21卷第2期

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摘　　要:

本次研究搜集了携程网上商务散客对北京地区饭店的点评，采用关键事件定性分析法，对引起顾客不满的服务接触进行了分类，从而分析导致顾客不满的原因。研究结果发现服务操作系统的差错及服务组合设计的缺陷是导致顾客不满意的重要原因。 (共6页)

关键词:

关键事件法服务接触服务质量 CIT

学科分类:

F719.2[经济 > 贸易经济 > 国内贸易经济 > 服务业 > 旅馆业]

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