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杭州移动通信服务顾客满意度再研究

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徐蕾[1] 李靖华[2] 毛潇颖[3]

[1]浙江工商大学技术与服务管理研究中心硕士研究生 [2]浙江工商大学技术与服务管理研究中心博士副教授 [3]浙江工商大学技术与服务管理研究中心学生

《现代电信科技》

2007年第9期

摘　　要:

以杭州移动通信市场为例，运用SERVQUAL量表测度顾客满意度，分析了目前杭州移动通信服务存在的问题及可能原因。本次研究结果还与严浩仁在2003年对杭州的研究结果进行了对比分析，通过服务差距的变化，反映出杭州移动通信消费环境和竞争态势的变迁，进而得到具有演化意义的认识和具有普遍性的移动通信企业管理启示。 (共5页)